接客業やコールセンターで働いてきた経験を活かして定私がハンドメイドアプリでよく使っていた文を作ってみました。
こういった状況の時、どうやってメッセージを返したらいいんだろう？と考える場面ありますよね。お客様の解釈次第なので必ずしもこれが正解！ということはありませんが、なるべく気持ちのこもったご対応をしましょう。
活用できそうな文はコピペ（コピーしてペースト）されるか、もしくはご参考に自分らしい文をここから作り替えたりしていただけたら嬉しいです！
ご購入された際の流れ
ご購入後すぐにメッセージを送るか、発送時のみメッセージを送るか。
沢山のメッセージはさすがにお客様も疲れますが、一切メッセージなしで発送通知のみはちょっとマイナスイメージがつくかもしれません。
ご購入後と発送前に送るのが一般的かと思います。
⓪ご入金前（飛ばしてOK）
この度はご注文ありがとうございます。 ご入金が確認次第発送手続きを致しますので何卒宜しくお願いいたします。
この度は数あるお店の中から当店をお選びくださり誠にありがとうございます。 ご入金の確認がとれましたら発送のお手続きとなりますので宜しくお願いいたします。
こちらは携帯払いや後払い、クレジットカードなどのご購入完了時にお支払いが完了するものは別とします。
ご入金前というのは銀行やコンビニ支払いなど、お金を振り込まれる前の状況です。たまにご入金期限を忘れられており、期限が切れて自動キャンセルになってしまうケースもあります。
それを防ぎたい場合はこのようなメッセージを送ると有効的ですが、これは無しで①に飛ばしていただいてもかまいません。細かくお客様とコミュニケーションを取りたい方は⓪から①に、両方使い分けましょう。
①ご入金確認後
この度はご注文ありがとうございます。 ご入金が確認できましたので発送準備に取り掛からせていただいきます。 発送完了次第、再度メッセージをお送りいたしますので宜しくお願いいたします。
この度はご注文誠にありがとうございます。 〇〇（ショップ名）の△△と申します。ご入金確認がとれましたのでこれより発送手続きに取り掛かります。宜しくお願いいたします。
この度はご注文誠にありがとうございます。 ご入金確認がとれました。発送完了の目安はご入金確認後、2〜7日です。発送完了後、再度ご通知をさせていただきますので宜しくお願いいたします。
お客様と一言目のコミュニケーションです。長々とした文は読みにくいですし単調で短すぎたり言葉遣いが荒くても印象が悪くなってしまいます。簡潔にシンプルに、お客様へのご挨拶とこれからの流れを説明することで安心させてあげましょう。
⓪の後に送る場合
ご入金確認が取れました。迅速にありがとうございます。 発送準備に取り掛かりますのでこの度は最後まで宜しくお願いいたします。
リピーター様に送る場合
この度はリピーター誠にありがとうございます。 発送準備に取り掛からせていただきますのでこの度も何卒宜しくお願いいたします。
リピーター様にも丁寧に。１回目と少し違うご挨拶をお送りすることで気持ちが入り特別感が出ます。
（※）↓注意点あり
〇〇様、この度はリピート購入誠にありがとうございます。 ご入金が確認できましたので発送準備に取り掛からせていただきます。この度も何卒宜しくお願いいたします。
②発送後
大変お待たせいたしました。只今普通郵便で発送させていただきました。この度はご注文ありがとうございました。何かご質問などありましたらお気軽にお問合せくださいませ。 今後とも宜しくお願いいたします。
こんにちは。大変お待たせいたしました。○日に△△県で普通郵便を使って発送させていただきました。 この度はご注文ありがとうございました。今後とも機会がございましたら宜しくお願いいたします。
『普通郵便』の部分は発送方法ですので発送方法によって変更してください。発送方法を未定にしている場合、不安になる方も多いはず。このように発送方法を記載したり、日付や発送先の情報を軽く説明すると安心感があり誠実な印象が得られるでしょう。
事前にお客様の方から発送方法を選択できる場合の、シンプルなバージョンもこちらに記しておきます。
こんにちは。大変お待たせいたしました。只今ご注文の品を発送させていただきました。 この度はご注文ありがとうございました。今後とも機会がございましたら宜しくお願いいたします。
レビューを書いて欲しい場合
こんにちは。大変お待たせいたしました。只今ご注文の品を発送させていただきました。 この度はご注文ありがとうございました。今後とも機会がございましたら宜しくお願いいたします。 ☆応援、感想レビューを随時募集しております。ご到着後お手隙がありましたらお待ちしております。
☆以降の文があるだけで印象付けられるメッセージに。
クレーム対応
いかに気をつけていたとしても、誰でも失敗はします。これについては内容によってかなり変わりますので、こちらは番外編として、ご参考程度にどうぞ。
商品の入れ忘れ
この度は不備があり大変申し訳ございません。 すぐ再送のお手続きをし、本日中に発送後お知らせをいたします。お手数お掛けいたしますが引き続き宜しくお願いいたします。ご報告大変助かります。ありがとうございます。
謝る姿勢を文で見せることがとても大事です。しっかりコミュニケーションをとって再送などできる限りのことをしましょう。
郵送中の破損
この度は破損があったとのこと、大変申し訳ございません。お楽しみにしていただいたのにも関わらず本当に失礼いたしました。そちら返品は入りませんのでご処分していただいても宜しいでしょうか。すぐ新しいものをご準備させていただきます。再送のご準備ができ次第お知らせいたします。お手数おかけし申し訳ございませんが引き続き宜しくお願いいたします。ご報告ありがとうございます。
自分が買ったお店で破損があったらどう思うかを考えましょう。悲しい気持ち、楽しみに待っていたのにまた届くまで待たないといけないなど…怒るお客様もいらっしゃると思います。お気持ちに添いながら迅速に再送のお手続きを行いましょう。
コピペ（コピーしてペースト）
コピペせずに1から記入したところで、気持ちが伝わるなんてことはありません。毎度1からメールを記入して送るのはさすがに時間がもったいないです。
よって簡単なコピペを推奨しますが、初心者や慣れてる方でも陥りそうな注意する点があったのでそれも記しておきます。
文に名前（※）
（※）リピーター様に送る場合の例文でも出しておりました。
特別感を出すことは素晴らしいです。ただ、文に名前を入れて送信する場合、前の方の名前を入れたままコピペして送信なんてことが起きてしまったりします。
本当は特別感を出すつもりだったのに裏目に出て最悪な事態ですよね。
『〇〇様』というお名前の部分だけコピペするのはやめて、それ以降の文だけコピペしましょう。
コピペするためのおすすめアプリ
- コピペ帳
- メモ帳（元から入ってるアプリ）
- コピペ＋
とりあえず今すぐiPhoneで使える、私が過去に使っていたアプリを紹介しました。
この中で一番のおすすめがコピペ帳です。2番に記入しましたが元から機種に入っているメモアプリで範囲を選択してコピー、ペーストでも勿論可能です。ただコピペ専用のアプリに関してはワンタップでコピーしてくれる上に一覧になって見やすい、ジャンル分けもしやすいという点があるためかなりおすすめです。
最後に
昔からビジネス用語で使われる『ホウレンソウ』ってご存知でしょうか？報告のホウ、連絡のレン、相談のソウで『ホウレンソウ』。本来職場で使われる用語としてありますが、お客様にも通ずるものがあると思います。
この３つを最低限、頑張ると誠実感が得られますしスムーズな対応と見られるんですよね。『ホウレンソウ』を怠ることでクレームに繋がったりはよくある話なので気をつけるに越したことはないです。
結局のところ、このような誠実感やお客様へのありがたい気持ちをこめることが一番でしょう。ネット販売も接客業も共通してる気がします。
ネット販売は特に顔の表情が見えない、画面でのメッセージだけのやり取りなので伝わりにくさがあります。言葉の綾で誤解も生まれやすいです。冷静に、日頃から丁寧に、接することを目指しましょう。
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