ハンドメイドアプリでよく使う文章をまとめてみました。
作家をしていた時に私自身初めてのことだらけで、お客様にどんなメッセージを送ったらいいんだろう？と、どうにか試行錯誤したものです。
日本語や国語の先生ではないため（ただの一般人です←）、変な文章があったらすみません。＞＜
１つの提案、例として、活用できそうな文は参考程度に、自分らしい文をここから作り替えていただけたら幸いです！
ご購入後の流れとそれに合わせた例文
せっかく購入していただいたのに発送通知のみで終わるのはもったいない。
商品が購入された際にメッセージを送るメリットを３つ考えてみました。
- お客様とのつながりを深めることができる
メッセージを送ることで、お客様とのコミュニケーションを深めることができます。ハンドメイド作品は、作家がひとつひとつ丁寧に手作業で作り上げたものですので、作品の思い出や作家の想いをお客様と共有することができます。
- お客様に対する気持ちを伝えることができる
ネットショップでは直接お客様に会って「ありがとうございます」とは言えませんので、気持ちを伝えることはメッセージ上のみです。嬉しい気持ちや感謝の気持ちを伝えましょう。
- お客様との信頼関係を構築することができる
作品がお客様の手元に届くまでのプロセスで、何か問題が起きた場合には、作家が丁寧に対応することで信頼が生まれます。素晴らしい対応を通じて、お客様との信頼関係を築くことができます。明確に伝えることで満足度や安心感に繋がります。
心のこもったメッセージを送ったり、コミュニケーションをとってみましょう。
いろんなお店があるのに、その中でも自分の作品を選んでくれるって凄い確率！
せっかく買ってくれたんだから喜んでもらいたいよね
⓪ご入金前（飛ばしてOK）
ご入金前というのは銀行やコンビニ支払いなど、お金を振り込まれる前の状況です。※こちらは携帯払いや後払い、クレジットカードなどのご購入完了時にお支払いが完了するものは別とします。
- 期限日を忘れているお客様に向けて（※）
- 『入金の確認後から発送準備が始まるよ！』というお知らせ（購入確定後、入金前から発送準備が始まると思っている方もいるため）、流れを伝える役割
（※）販売サイトでは入金期限が切れてしまうと、自動的にキャンセルになってしまうケースがあります。
この度はご注文していただきありがとうございます。お客様のご注文を受け付けました。数あるお店の中から当店の商品（作品）を選んでいただけたこと、とても嬉しく感謝しております。 ご入金を確認後、早急に発送いたしますので宜しくお願いいたします。
この度は数あるお店の中から当店をお選びくださり誠にありがとうございます。とても光栄で嬉しく思っております。 ご入金の確認がとれましたら、発送のお手続きとなりますので宜しくお願いいたします。
これは無しで①に飛ばしていただいてもかまいません。細かくお客様とコミュニケーションを取りたい方は⓪から①に、両方使い分けましょう。
①ご入金が確認した後
お客様のご注文が確認できました。この度はご注文いただきましてありがとうございます。商品の発送については別途メッセージにてご連絡いたします。今しばらくお待ちくださいませ。
この度はご注文していただき誠にありがとうございます。 受注生産につき発送完了の目安は2〜7日です。発送が完了後、ご通知をさせていただきますので宜しくお願いいたします。
お客様と初めてのコミュニケーション、ファーストインプレッションです。
長々とした文は読みにくい、友達のようなメッセージも印象が悪くなってしまいます。
簡潔にシンプルに、お客様へのご挨拶やこれからの流れを説明することで安心感が出ると良いですね。
⓪の後に送る場合
ご入金の確認がとれました。迅速にありがとうございます。 発送準備をしますのでいましばらくお待ちください。
リピーター様に送る場合
この度はリピートしていただきとても嬉しいです。ありがとうございます。 何卒宜しくお願いいたします。
リピーター様にも丁寧に。１回目と少し違うご挨拶をお送りすることで気持ちが入り特別感が出ます。
〇〇様、この度はリピート購入誠にありがとうございます。 ご入金が確認できましたので発送準備に取り掛からせていただきます。この度も何卒宜しくお願いいたします。
②発送後
お待たせいたしました。お客様のご注文商品を発送いたしました。発送方法は普通郵便です。この度はご注文いただきましてありがとうございました。 ご不明な点がありましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
こんにちは。大変お待たせいたしました。○日に△△県で普通郵便を使って発送させていただきました。 この度はご注文ありがとうございます。今後とも機会がございましたら宜しくお願いいたします。
『普通郵便』の部分は発送方法ですので発送方法によって変更してください。
このように発送方法を明確にしたり、日付などの情報を説明すると安心感があり誠実な印象を得られます。
レビューを書いて欲しい場合
お待たせいたしました。只今ご注文の商品を発送させていただきました。 この度はご注文ありがとうございます。今後とも機会がございましたら宜しくお願いいたします。 ☆応援、感想レビューを随時募集しております。お手元に商品が届いた後お手隙の際にレビューしていただけると幸いです。
忙しい方はスルーされますし、もしこれでレビューをいただけたらラッキー！
強制的な言葉は絶対ダメです。レビューをいただけた場合はお礼のコメントかメッセージも○
クレーム対応
いかに気をつけていたとしても、誰でも失敗はします。
粗を探したい、批判したい人も世の中には0ではありません。（ごく稀ですが）
クレームの内容次第では返す文章もかなり変わりますので、番外編としてご参考程度にどうぞ。
商品の入れ忘れ
この度は、不手際により、ご注文いただいた商品の一部が入れ忘れとなってしまい、ご迷惑をおかけしてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。 お客様からご連絡をいただき、商品の不足に気付かせていただきました。大変申し訳ございませんでした。 直ちに発送いたします。このようなトラブルが起こらないよう、深く反省し、今後はより一層の品質向上に向けて取り組んでまいります。 何かご不明な点やご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。再度、大変ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
謝る姿勢を文章で見せること、真摯にすばやく取り組むことが大切です。
早急に再発送やお詫びのメッセージカードなど、気持ちが伝わるようにできる限りのことをしましょう。
郵送中の破損
この度はご利用いただきありがとうございます。ご購入いただいた商品が破損してお届けされてしまったことを心よりお詫び申し上げます。 ご迷惑とご不便をおかけし、大変申し訳ございません。 お手元に届いた商品を確認した上で、破損箇所の写真などをお知らせいただけますようお願い申し上げます。迅速に対応いたしますので、お手数をおかけいたしますが、お早めにご連絡いただけますようお願い申し上げます。 今後、このような事態が再度発生しないよう、品質管理の更なる強化を図るとともに、お客様へのサービス向上に全力を尽くしてまいります。何かご不明な点やご要望がございましたら、お気軽にご連絡ください。 再度、ご迷惑とご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
自分が買ったお店で破損があったらどう思うかを考えましょう。悲しい気持ち、楽しみに待っていたのにまた届くまで待たないといけないなど…怒るお客様もいらっしゃると思います。お気持ちに添いながら迅速に再送のお手続きを行いましょう。
最後に
昔からビジネス用語で使われる『ホウレンソウ』ってご存知でしょうか？報告のホウ、連絡のレン、相談のソウで『ホウレンソウ』。本来職場で使われる用語としてありますが、お客様にも通ずるものがあると思います。
この３つを最低限、頑張ると誠実感が得られますしスムーズな対応と見られるんですよね。『ホウレンソウ』を怠ることでクレームに繋がったりはよくある話なので気をつけるに越したことはないです。
結局のところ、このような誠実感やお客様へのありがたい気持ちをこめることが一番でしょう。ネット販売も接客業も共通してる気がします。
ネット販売は特に顔の表情が見えない、画面でのメッセージだけのやり取りなので伝わりにくさがあります。言葉の綾で誤解も生まれやすいです。冷静に、日頃から丁寧に、接することを目指しましょう。
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